ISO20000的流程并不是獨(dú)立存在的，流程之間需要相互交流信息，一個流程的輸出可以是其他流程的輸入，下圖描述了ISO20000的13個流程的主要關(guān)系，下面將分別介紹這19種主要關(guān)系。ISO20000流程關(guān)系圖1、服務(wù)報告與 SLA按…

CobiT（control objectives for infonnation and related tecbnology）即信息及相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo)，目前已成為國際上公認(rèn)的IT治理與控制標(biāo)準(zhǔn)，由美國IT治理研究院（ITGI）開發(fā)與推廣，從1994年推出第一版到現(xiàn)在己陸續(xù)發(fā)…

在ISO20000中定義容量管理的目標(biāo)：“確保服務(wù)提供者在任何時候都有足夠的容量滿足與客戶約定的、當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。”實(shí)施容量管理，編制并定期維護(hù)容量計(jì)劃是非常重要的，容量計(jì)劃除描述業(yè)務(wù)需求外，還應(yīng)包括以下…

一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過審批的變更就組成了發(fā)布，發(fā)布管理采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法實(shí)施IT服務(wù)中的變更，貫穿了變更的整個生命周期，與變更管理不同的是，發(fā)布管理更關(guān)注變更的實(shí)施，而變更管理關(guān)注變更過程中的風(fēng)險，發(fā)布管理流程應(yīng)…

CMMl（capability maturity model integration）軟件能力成熟度集成模型，是由美國國防部與卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)和美國國防工業(yè)協(xié)會（SEI）共同開發(fā)研制的。CMMI的前身是1994年SEI正式發(fā)布的軟件CMM（capability maturity …

IT服務(wù)作為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的一個重要組成部分，隨著企業(yè)對IT服務(wù)的依賴程度日益增加，對IT服務(wù)的投入也逐漸增大，但作為成本中心的IT部門，不直接產(chǎn)生效益，經(jīng)常會面臨業(yè)務(wù)部門的抱怨，不知道每年龐大的IT 投資是否產(chǎn)生…

在ISO20000的PDCA過程中，檢查（check）要求對過程進(jìn)行監(jiān)控、度量和評審，而監(jiān)控、度量和評審需要借助的最重要的手段就是指標(biāo)，只有依靠指標(biāo)才能識別出流程運(yùn)行的優(yōu)劣，證明ISO20000的PDCA循環(huán)是否真的解決實(shí)際工作中…

在完成ISO20000認(rèn)證可行性分析和前期調(diào)研后，就可以正式啟動ISO20000認(rèn)證工作。啟動工作并非只是一個時間點(diǎn)，從某種角度來說，啟動階段可以包含相當(dāng)多的工作內(nèi)容。通常包括成立ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目組、確定項(xiàng)目計(jì)劃、成員…

服務(wù)提供者在提供IT服務(wù)時，不可避免需要購置一些相關(guān)的軟硬件和服務(wù)，這些軟硬件和服務(wù)來自于很多不同的供應(yīng)商，隨著采購規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對這些供應(yīng)商的管理也越來越困難，管理不當(dāng)會直接影響服務(wù)提供者的投資成本，…

在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中，明確提示PDCA方法論可以應(yīng)用于所有的流程，并將PDCA描述如下。計(jì)劃：按照客戶需求和組織策略建立交付結(jié)果所需的目標(biāo)和流程。執(zhí)行：實(shí)施這些流程。檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和需求監(jiān)視、度量這些流程，并…

六西格瑪（six sigma）管理最早起源于20世紀(jì)80年代中后期，面對不斷被日本競爭對手吞食的市場，美國的摩托羅拉公司開始實(shí)施六西格瑪管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，許多知名的大公司開始實(shí)施這一管理方法，…

在ISO20000定義業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)為：“在對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供者與客戶之間建立和維持良好的關(guān)系。”ISO20000要求“服務(wù)提供者應(yīng)識別井記錄服務(wù)的利益相關(guān)者和客戶…

IT服務(wù)管理作為一種管理方法，是世界上很多企業(yè)（或組織）在進(jìn)行IT管理過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為了適應(yīng)和滿足更多組織的需要，IT服務(wù)管理方法只涵蓋了企業(yè)普遍需要的和對企業(yè)IT服務(wù)管理最有效的方法，即所謂的“…

作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO9001是一個非常具有代表性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000不是指一個標(biāo) 準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，最早可以追溯到1986年發(fā)布的ISO8402:1986，此后陸續(xù)發(fā)布了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，于1994年將此前發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一做了 修…

ISO20000指標(biāo)的運(yùn)用過程其實(shí)也是由無數(shù)的PDCA循環(huán)組成。首先自然是計(jì)劃過程，即指標(biāo)設(shè)計(jì)。《IT服務(wù)管理指標(biāo)》一書對指標(biāo)設(shè)計(jì)的幾個原則進(jìn)行了描述，其中最重要或者說是最基本的應(yīng)該是SMART原則。 SMART代表明確性(spe…