在ISO20000定義業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)為：“在對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供者與客戶之間建立和維持良好的關(guān)系。”ISO20000要求“服務(wù)提供者應(yīng)識(shí)別井記錄服務(wù)的利益相關(guān)者和客戶…

IT服務(wù)管理作為一種管理方法，是世界上很多企業(yè)（或組織）在進(jìn)行IT管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為了適應(yīng)和滿足更多組織的需要，IT服務(wù)管理方法只涵蓋了企業(yè)普遍需要的和對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理最有效的方法，即所謂的“…

作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO9001是一個(gè)非常具有代表性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000不是指一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，最早可以追溯到1986年發(fā)布的ISO8402:1986，此后陸續(xù)發(fā)布了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，于1994年將此前發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一做了 修…

ISO20000指標(biāo)的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)也是由無(wú)數(shù)的PDCA循環(huán)組成。首先自然是計(jì)劃過(guò)程，即指標(biāo)設(shè)計(jì)。《IT服務(wù)管理指標(biāo)》一書(shū)對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則進(jìn)行了描述，其中最重要或者說(shuō)是最基本的應(yīng)該是SMART原則。 SMART代表明確性(spe…

引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準(zhǔn)的主題并說(shuō)明其所采用的原則和方法。標(biāo)準(zhǔn)原文：ISO/IEC20000本部分的要求包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。ISO/IEC20000本部分要求當(dāng)服…

ISO20000中定義問(wèn)題管理的目標(biāo)為：“為最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)事件原因主動(dòng)識(shí)別、分析、 管理直至關(guān)閉問(wèn)題”。主要活動(dòng)包括：“應(yīng)記錄識(shí)別的所有問(wèn)題。應(yīng)建立識(shí)別、最小化或避免事件和問(wèn)題…

雖然ISO20000中沒(méi)有對(duì)指標(biāo)的要求，但由于PDCA要求不斷檢查衡量流程運(yùn)行的情況，尤其是在“Check”這個(gè)階段，定量的指標(biāo)更有助于對(duì)流程的監(jiān)控和檢查，以便制定更加準(zhǔn)確的改進(jìn)計(jì)劃。下面具體介紹一下…

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/IEC組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（JCT1）于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在“信息技術(shù)服務(wù)管理”的總標(biāo)題下由兩部分組成:第1部分ISO/…

事件是指在業(yè)務(wù)運(yùn)行中發(fā)生的某項(xiàng)服務(wù)中斷或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降不屬于IT標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)中并行發(fā)生多個(gè)事件時(shí)，就需要事件管理流程來(lái)控制事件的處理過(guò)程，對(duì)事件的影響程度、范圍、緊急程度和處理事…

ITSS 、 ITIL 、 ISO20000 主要區(qū)別如下：1、性質(zhì)不同： ITSS 、 ISO20000 是一套標(biāo)準(zhǔn)， 而 ITIL 是一套最佳實(shí)踐框架。 ISO20000 是基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2、內(nèi)容不同： ITSS 覆蓋了 IT 服務(wù)領(lǐng)域的全生命周期…

ISO20000體系中指標(biāo)設(shè)計(jì)好后，還需要嚴(yán)格地在流程運(yùn)作過(guò)程中落實(shí)指標(biāo)的實(shí)施。指標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中最重要的就是數(shù)據(jù)的采集。數(shù)據(jù)的采集主要依賴于流程的運(yùn)行記錄，這是ISO20000的認(rèn)證和復(fù)審過(guò)程中審核員較為關(guān)注的，也是流…

ISO/IEC20000-1:2011的介紹引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準(zhǔn)的主題并說(shuō)明其所采用的原則和方法。標(biāo)準(zhǔn)原文：ISO/IEC20000本部分的要求包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。…

ISO27001信息安全管理體系之 信息的概念1928年， 哈特萊( L . V . R . Hartley) 在《貝爾系統(tǒng)技術(shù)雜志》( BSTJ ) 上發(fā)表了一篇題為“信息傳輸”的論文。在這篇論文中, 他把信息理解為選擇通信符號(hào)的…

ISO27001標(biāo)準(zhǔn)第一部分是信息安全管理實(shí)施細(xì)則其中包含11個(gè)主題，定義了133個(gè)安全控制。11個(gè)主題分別是：①安全策略；②信息安全組織；③資產(chǎn)管理；④人力資源安全；⑤物理和環(huán)境安全；⑥通信和操作管理；⑦訪問(wèn)控制；…

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)對(duì)信息的依賴越來(lái)越大，沒(méi)有各種信息的支持，企業(yè)就難以維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。可見(jiàn)，信息已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，成為企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。信息所具有的機(jī)密性、完整性和可用性…