ISO20000中定義問題管理的目標(biāo)為：“為最小化對業(yè)務(wù)的影響，對事件原因主動識別、分析、 管理直至關(guān)閉問題”。主要活動包括：“應(yīng)記錄識別的所有問題。應(yīng)建立識別、最小化或避免事件和問題影響的流程，這個流程應(yīng)該定義所有問題的記錄、分類、更新、升級、解決和關(guān)閉。應(yīng)采取預(yù)防措施以減少潛在的問題，如事件數(shù)量和類型的趨勢分析后采取的行動。糾正問題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理流程。應(yīng)監(jiān)控、回顧問題的解決情況，并對問題解決的有效性進(jìn)行報告。問題管理有責(zé)任確保事件管理能獲得關(guān)于已知錯誤和己糾正問題的最新信息。在這一過程中識別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。”
盡管事件管理和問題管理是緊密連接的，但由于這兩個流程的目的不一樣，在ISO20000事件管理流程中追求以最快的速度恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，而引起事件發(fā)生的根源和潛在原因就需要靠問題管理去調(diào)查和解決。一個問題可能會產(chǎn)生多個事件，一個事件也可能和多個問題有關(guān)，問題管理就是通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)查和分析來查明事件發(fā)生的根本原因，制定解決方案和預(yù)防措施來保證同類事件不再發(fā)生。問題管理可分為主動性管理和被動性管理。被動性管理就是傳統(tǒng)意義上的問題管理，根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事件或問題，來尋找問題的根本原因，并針對這些問題制定解決方案。主動性管理是指企業(yè)根據(jù)事件和問題報告的數(shù)據(jù)來預(yù)測IT服務(wù)運(yùn)行的趨勢，自發(fā)地尋找IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)來預(yù)防事件的發(fā)生，或者可以通過其他途徑，例如用戶反饋、調(diào)查等形式尋找IT服務(wù)欠缺之處，針對這些薄弱環(huán)節(jié)和欠缺之處制定積極的預(yù)防措施，通過提交變更請求、改進(jìn)相關(guān)的流程等辦法來避免事件和問題的再次發(fā)生。
我們應(yīng)該充分發(fā)揮主動性問題管理能力，確保能夠在潛在的問題發(fā)生之前就將問題解決掉，保證企業(yè)的IT系統(tǒng)能夠高效運(yùn)行，為客戶提供更好的IT服務(wù)。
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