第一問:請告訴我貴組織的生存環(huán)境狀況？

作為新版ISO 9001審核的開場第一問，主要圍繞標準的第4.1條款展開。標準使用了一個重量級的術(shù)語“環(huán)境”，但這很容易被替代成詢問該組織的內(nèi)部和外部的成功因素。關(guān)于“環(huán)境”的問題通常都是針對高層管理人員的或領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的之前被稱為管理者代表那個人。但組織的環(huán)境到底包含了什么內(nèi)容，標準提供了一些指導(dǎo)，說這方面必須包括有關(guān)您組織的預(yù)期意圖，戰(zhàn)略，內(nèi)部和外部的狀況，以及質(zhì)量管理體系的目標。許多組織可能會使用一個SWOT（優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅）分析，以幫助識別周圍環(huán)境，但這并不是必需的要求。組織從中獲得的信息將作為風險分析的關(guān)鍵輸入。

               第二問：誰是你的相關(guān)方，他們有什么要求？

 相關(guān)方的內(nèi)容是緊隨“環(huán)境”之后的內(nèi)容，涉及到標準中4.2的部分。有關(guān)方同樣作為風險的一個關(guān)鍵輸入。術(shù)語“相關(guān)方”聽起來有些高大上，其實說白了就是“利益相關(guān)者”。請記住，高明的審核員通常會用被審核方能理解的語言來取代標準中那些晦澀難懂的專業(yè)用語。典型的相關(guān)方包括員工，客戶，供應(yīng)商，公司股東，債權(quán)人，鄰居和監(jiān)管方。作為一名審核員，你要去確認被審核方對于相關(guān)方的識別的范圍連同其相應(yīng)的要求是否合理。審核過程中與被審核方一同去探討相關(guān)方，應(yīng)是一個不錯的審核手段。你應(yīng)詢問有關(guān)的相關(guān)方，并和被審核方共同去探討這些相關(guān)方的想法和期望。如果你在審核前已經(jīng)事先做了一些準備工作，你就會知道他們就有關(guān)相關(guān)方的調(diào)查是否充分。由此帶出了一個重要的準備階段任務(wù)：你必須在15版的審核前期多做一些準備工作。為什么？因為只有如此才能理解該組織的環(huán)境和利益相關(guān)方。如果你不提前做功課，你又如何去評估他們的回答是否準確真實？

第三問:確定了哪些風險和機遇，如何應(yīng)對這些風險和機遇？

    風險和機遇被認為是新版ISO 9001的根本。標準中有不少于13個條款的內(nèi)容直接提到了風險和機遇，風險和機遇直接將標準要求串聯(lián)了起來。如果組織在識別風險和機遇上的工作做得不夠，QMS將無法有效。審核員應(yīng)當驗證風險和機遇包括影響預(yù)期成果的因素、防止問題再發(fā)生，并推動改進。一旦風險和機遇得到識別，必須策劃應(yīng)對措施去解決這些問題。 新版ISO 9001并沒有特別提到要優(yōu)先考慮哪些風險和機遇，然而標準鼓勵組織去做風險分級。因為風險和機遇是無限的，但資源不是。

         第四問：為實現(xiàn)預(yù)期目標制訂了怎樣的行動方案？

 可測量的質(zhì)量目標早已是ISO 9001的一部分，新版標準要求對質(zhì)量目標要建立目標管理方案（行動方案）。該方案應(yīng)當是具體的和可操作的，要去落實方案的實施，資源，職責，時限和對結(jié)果的評估。審核員應(yīng)該仔細調(diào)查方案在整個組織內(nèi)的實施狀況，以及調(diào)查不同階層的人對方案的貢獻。比如員工應(yīng)該熟悉的方案內(nèi)容，他們應(yīng)該知道是如何為目標做出貢獻。

    第五問：如何把質(zhì)量管理體系融入到組織的業(yè)務(wù)流程中去？

   換句話說，你是如何使用新版ISO 9001來幫助您管理公司？這應(yīng)該直接問公司高層（見條款5.1.1c），這是一個非常令人深思的問題。這一點意味著ISO 9001已經(jīng)從一個質(zhì)量管理體系演變成了一個戰(zhàn)略管理體系。它已經(jīng)不再是僅確保產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，此標準已經(jīng)涉及到組織業(yè)務(wù)運作的各個方面。還記得條款4.1和4.2的內(nèi)容嗎？新版標準要求組織去理解所面臨的來自內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方的風險和機遇。這些概念觸及到組織的方方面面，而這正是新版ISO 9001想展現(xiàn)的。高管層應(yīng)能清楚地表明怎樣使用質(zhì)量管理體系這個工具來管理其目的和預(yù)期意圖，而不僅僅是通過一個審核。

第六問：你如何管理變更？

   本主題多次出現(xiàn)在新版ISO 9001標準中，圍繞條款6.3（變更的策劃）展開。在這里，我們需要確定那些即將面臨的變化并制定應(yīng)對計劃。變更會有哪些情形？變更其實無所不在，幾乎任何事情都會變更，我們能想到的有：新產(chǎn)品導(dǎo)入、產(chǎn)品特性要求或工藝條件變更、流程、設(shè)備、工具、人員、法規(guī)要求等，可以舉出非常多的方面。審核員應(yīng)評審組織所發(fā)生的變更并尋求證據(jù)以證明變更得到了有效的識別和積極地應(yīng)對。在一些子條款如8.5.6中就提到了應(yīng)策劃如何應(yīng)對變更。在這里，審核員將尋求記錄證實：變更滿足要求，變更的結(jié)果得到評估，變更得到授權(quán)以及必要的后續(xù)行動以開展。

                第七問：如何獲取和使用知識？

    新版ISO 9001要求組織學習自身的經(jīng)驗，無論成功的還是失敗的。這可以有各種獲取的渠道，比如：項目的總結(jié)，工作小結(jié)，員工會議，客戶評價，數(shù)據(jù)信息的審查，客戶的意見反饋等。無論組織如何獲取知識，這個過程都應(yīng)該是明確的和系統(tǒng)的。知識也應(yīng)當?shù)玫骄S護和分享。這聽起來像是它將被“文件化”到某個地方，的確是這樣，您的想法是完全正確的。而審核的一個方法是打聽。