目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)、提高IT整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
ISO20000由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)于2005年12月發(fā)布，是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它源自英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。2001年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(it SMF)年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。BS15000是世界上第一個(gè)針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對(duì)獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的流程。
2002年BS15000被提交給ISO，申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2005年5月，ISO通過(guò)快速通道的方式批準(zhǔn)了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于2005年12月15日正式發(fā)布ISO/IEC20000。
ISO/IEC20000適用于IT服務(wù)提供商，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小，但是，ITGov專家建議小規(guī)模企業(yè)實(shí)施ISO 9000認(rèn)證更適合。
從ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出現(xiàn)，該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證就非常迅速，盡管該標(biāo)準(zhǔn)的原型是在英國(guó)發(fā)展起來(lái)的，但是在全球范圍內(nèi)應(yīng)用非常廣泛，目前全球有近200家組織通過(guò)了認(rèn)證，僅在我國(guó)就有中興通訊、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、深圳聯(lián)友科技等近30家組織通過(guò)了認(rèn)證。通過(guò)ISO/IEC20000認(rèn)證，就意味著組織能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，同時(shí)可以為組織帶來(lái)如下收益：
保持服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;
建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率;
高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;
建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度;
向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào);
控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本;
靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量提高。它在IT與業(yè)務(wù)融合、服務(wù)量化、員工績(jī)效考核、衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
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