ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS建設的意義和效益

2020/3/1 16:30:45 次

建立ITSMS服務管理體系的目標是形成一套行之有效的、以客戶為中心的IT服務自我完善體系。在實施了ITSMS體系建設和ISO20000認證之后，在每個流程中、每個工作崗位的維度上都應建立一個持續改進的循環，將工作的策劃、執行、檢查及持續發現問題相結合，并為探尋系統化的解決問題的方法提供途徑。企業內部的IT服務部門通過實施ITSM體系，可以獲取如下收益：

1)保持服務目標與企業業務目標的一致性，有效支持業務戰略;

2)將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門的服務水平，規范工作流程，提高信息技術服務的質量和運營效率，降低由人員變動導致的風險;

3)提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務;

4)有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;

5)控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本，并建立持續改進的服務管理機制;

6)通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行IT部門的績效評價，針對IT服務建立一套行之有效的內控機制;

7)參照對業務客戶的IT服務水平，就服務質量和服務承諾與供貨商達成一致，建立與業務及供貨商統一的雙向溝通平臺;

8)向國際標桿靠齊，提高企業整體的服務水平，同時也易于整合服務管理流程和其他管理系統，如ISO27001信息安全管理體系ISMS、ISO9001質量管理體系QMS等。

對于國內目前眾多IT服務企業及提供內部IT服務的組織來說，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務的符合規范和提高質量，重點在于它為IT服務的量化和考核提供了一個有效渠道，在衡量IT部門的投資回報方面具有積極的意義。因為ISO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解為不同的流程并落實到每個部門或個人，這就使得流程量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能，尤其是服務臺的一線員工可以通過幾項具體指標來實現完全的工作量化衡量。

流程的量化數據為員工的工作分配、工作績效的考核提供了基礎，同時也為IT服務的質量控制提供了有效輸入。ITSM通過設定完整準確的量化體系、定期提交報表、對客戶滿意度和第三方進行調查等方式來保證IT服務的可量化及量化數據的可信性。這同時也為企業管理層提供了一個可以直觀度量IT服務效益的良好平臺，為企業在此基礎上進一步促進IT服務管理的標準化、規范化提供了前提條件。