ISO20000-1:2011標準 6.2 服務(wù)報告

2019/3/8 15:33:42 次

　　ISO20000新舊版標準差異概述

　　差異點說明新增部分在服務(wù)報告的總體要求上，ISO20000:2011版新增了：

　　報告的頻率;

　　應(yīng)文件化，并與相關(guān)方協(xié)商確定。優(yōu)化與完善部分

　　服務(wù)報告的內(nèi)容上，ISO20000:2011版新增了：

　　報告所使用的信息來源：使用服務(wù)交付和SMS活勱(包括服務(wù)管理流程)中產(chǎn)生的各類信息生成服務(wù)報告;

　　不符合項的內(nèi)容，不僅僅限于SLA指標和安全事件，而是包括未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務(wù)需求等三類不符合項的內(nèi)容。

　　新增了服務(wù)報告要包含突發(fā)事件相關(guān)信息的要求，包括重大故障、新的或變更服務(wù)的部署、被觸發(fā)的服務(wù)連續(xù)性計劃等;

　　細化了滿意度分析信息的要求，包括客戶滿意度測量、服務(wù)投訴，及其分析結(jié)果。

　　ISO20000新舊版標準變化度

　　ISO20000:2011 版本控制點 ISO20000:2005 版本控制點變化度 6.2 服務(wù)報告 5 6.2 服務(wù)報告 5 2

　　說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。

　　ISO20000新舊版標準差異分析

　　ISO20000:2011版 ISO20000:2005版差異分析服務(wù)報告的描述 The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties. 每一個服務(wù)報告的描述，包括報告的標識、目的、目標讀者、頻率和數(shù)據(jù)源的詳細信息，應(yīng)被文件化并在服務(wù)提供者和利益相關(guān)方之間協(xié)商一致。 There shall be a clear description of each service report including its identity，purpose，audience and details of the data source 新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務(wù)報告的描述新增了以下幾點要求：

　　報告的頻率;

　　應(yīng)被文件化，并與利益相關(guān)方協(xié)商確定。服務(wù)報告的內(nèi)容 Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes.

　　Service reporting shall include at least:

　　a) performance against service targets;

　　b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked;

　　c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload;

　　d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes;

　　e) trend information;

　　f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints. 針對服務(wù)，應(yīng)使用服務(wù)交付和SMS活動(包括服務(wù)管理過程)中產(chǎn)生的各類信息生成服務(wù)報告。服務(wù)報告應(yīng)至少包括：

　　a) 相對服務(wù)目標的服務(wù)績效;

　　b) 突發(fā)事件的相關(guān)信息，至少包括重大故障，新的或變更的服務(wù)的部署和被觸發(fā)的服務(wù)連續(xù)性計劃;

　　c) 工作量特征，包括容量和負載的周期性變化;

　　d) 相對于ISO20000標準的要求、SMS要求或服務(wù)需求所發(fā)現(xiàn)的不符合項以及識別出的原因;

　　e) 趨勢信息;

　　f) 客戶滿意度測量、服務(wù)投訴以及滿意度測量和投訴的分析結(jié)果。 Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include:

　　a) performance against service level targets;

　　b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech;

　　c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization;

　　d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes;

　　e) trend information;

　　f) satisfaction analysis.

　　新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務(wù)報告的內(nèi)容新增了以下幾點要求：

　　報告所使用的信息來源;

　　不符合項，不僅僅指SLA和安全事件，而是包括未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務(wù)需求等三類涉及到的不符合項;

　　ISO20000:2011版新增了服務(wù)報告要包含突發(fā)事件相關(guān)信息的要求，包括重大故障、新的或變更服務(wù)的部署、被觸發(fā)的服務(wù)連續(xù)性計劃等;

　　ISO20000:2011版細化了滿意度分析信息的要求，包括客戶滿意度測量、服務(wù)投訴，及其分析結(jié)果。

　　服務(wù)報告的應(yīng)用 The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports.

　　The agreed actions shall be communicated to interested parties. 服務(wù)提供者應(yīng)基于服務(wù)報告的結(jié)果做出決定與采取行動。協(xié)商確定的行動應(yīng)與利益相關(guān)方溝通。 Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties. ISO20000:2011版與ISO20000:2005版的要求基本一致。