在ISO20000中明確定義了服務級別管理的目標：“定義、協(xié)商、記錄和管理服務水平。”
“所有相關方面應該協(xié)商并記 錄所有服務的服務水平目標以及工作量特性，所提供的服務應在一個或多個服務等級協(xié)議(SLAs)中定義、協(xié)商并書面記錄。所有相關方應協(xié)商并記錄服務等級 協(xié)議、支持性服務約定、供方合同和相應的流程。服務等級協(xié)議應處于變更管理流程的控制之下。所有相關方應定期評審以保持服務等級協(xié)議是最新的和持續(xù)有效 的。應根據目標來監(jiān)控并報告服務等級，報告中應展示當前以及發(fā)展趨勢信息，應報告并評審不符合的原因，應記錄這一過程中確定的改進措施，并作為服務改進計 劃的輸入。”
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