企業(yè)的外部環(huán)境是不斷變化的，客戶對(duì)服務(wù)的要求和內(nèi)容也會(huì)隨著環(huán)境的變化而作出調(diào)整，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT服務(wù)也必須進(jìn)行必要的變更。但是如果與變更有關(guān)的事件和問題過于頻繁卻沒有整體的規(guī)劃，整個(gè)IT運(yùn)行就會(huì)失去控制，因此變更管理是用來控制在計(jì)劃的中斷時(shí)間內(nèi)完成IT基礎(chǔ)架構(gòu)或IT 服務(wù)流程的變更流程，以減少因變更引起的計(jì)劃外事件或問題。
ISO20000定義變更管理的目標(biāo)為：“確保以一種受控的方式對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和回顧”。變更管理的活動(dòng)包括：“應(yīng)清楚定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，并形成文件。應(yīng)對(duì)所有的變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄和分類，如緊急、突發(fā)、重大和輕微等。應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。變更管理流程應(yīng)包括回退和糾正失敗變更的方法。變更必須被批準(zhǔn)、檢查，并以受控的方式實(shí)施。為確保成功應(yīng)回顧所有變更以及實(shí)施后所采取的措施。應(yīng)建立策略和流程控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。計(jì)劃的變更日期應(yīng)作為變更和發(fā)布調(diào)度的基礎(chǔ)。時(shí)間表應(yīng)包括批準(zhǔn)實(shí)施的所有變更以及建議實(shí)施日期的詳細(xì)信息，建議的實(shí)施日期應(yīng)與相關(guān)方溝通并維護(hù)。應(yīng)定期分析變更記錄，以檢測(cè)變更級(jí)別的提升、頻繁發(fā)生的類型、新出現(xiàn)的趨勢(shì)以及其他相關(guān)信息。應(yīng)記錄變更分析所得出的結(jié)果和結(jié)論。在這一過程中識(shí)別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄井作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。”
在變更管理流程的運(yùn)作中需要建立變更評(píng)審委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)提交的變更進(jìn)行評(píng)估，判斷這些變更是否會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行和服務(wù)交付;對(duì)這些變更進(jìn)行批閱，對(duì)變更的影響程度和優(yōu)先級(jí)給出專業(yè)意見。在變更實(shí)施后，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行回顧，確保與預(yù)期的效果一致，否則將會(huì)對(duì)變更進(jìn)行回退。變更委員會(huì)的成員包括變更管理流程經(jīng)理、變更管理流程的成員、技術(shù)專家，以及其他相關(guān)人員等。
簡單來說，在整個(gè)變更流程中，首先由變更請(qǐng)求人記錄、描述變更的詳細(xì)內(nèi)容、實(shí)施的具體時(shí)間等，然后提交變更管理者或變更委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估或?qū)徟ㄟ^審批后，實(shí)施人對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過程中若發(fā)生預(yù)期外無法解決的事件，就需要終止變更或進(jìn)行回退。若實(shí)施成功，需要提交變更委員進(jìn)行變更實(shí)施后回顧，確定變更是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)和效果。
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