ISO20000與六西格瑪

2019/3/8 15:33:39 次

　　六西格瑪(six sigma)管理最早起源于20世紀(jì)80年代中后期，面對(duì)不斷被日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吞食的市場(chǎng)，美國(guó)的摩托羅拉公司開(kāi)始實(shí)施六西格瑪管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，許多知名的大公司開(kāi)始實(shí)施這一管理方法，絕大多數(shù)公司都取得顯著的收益，尤其是通用電氣公司將其作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略舉措，掀起了六西格瑪?shù)墓芾頍岢薄?/p>

　　σ(sigma)是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。六四格瑪表示在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中出現(xiàn)3、4個(gè)缺陷，即產(chǎn)品合格率可達(dá)到99.9997%。六西格瑪管理并不簡(jiǎn)單的只是一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)概念，甚至超越了單純的質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)一步追求客戶(hù)滿(mǎn)意度提高和成本降低同步達(dá)成，并藉此提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、贏利能力和持續(xù)發(fā)展能力。

　　與PDCA方法論類(lèi)似的，六西格瑪也定義了持續(xù)改進(jìn)的方法論——DMAIC過(guò)程，即D——定義、M——測(cè)量、A——分析、I——改善、C——控制。與PDCA不同的是，DMAIC對(duì)精細(xì)化的要求更高，突出強(qiáng)調(diào)了用科學(xué)的方法進(jìn)行量化管理。此外，六西格瑪也定義了很多的工具、技巧和方法，此處不再贅述，讀者可參考介紹六西格瑪?shù)膶?zhuān)業(yè)書(shū)籍。

　　由于六西格瑪被越來(lái)越多的人所接受，也有很多人嘗試將六西格瑪運(yùn)用到IT服務(wù)管理領(lǐng)域井取得成功，就連ITIL V3 也在《服務(wù)改進(jìn)》(Service Improvement)中提到如何與六西格瑪關(guān)聯(lián)， ITIL V3 對(duì)于持續(xù)改進(jìn)的七個(gè)步驟也與其類(lèi)似，更偏重于對(duì)數(shù)據(jù)的采集、分析和利用。

　　就ISO20000和六西格瑪?shù)年P(guān)系而言，筆者認(rèn)為組織可以按照ISO20000要求建立統(tǒng)一的流程管理體系，并利用六西格瑪?shù)姆椒ê图记山⒘鞒痰腒PI指標(biāo)體系，測(cè)量并消除流程的缺陸，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。